王东，是天津客运段的一名高铁列车长，入路至今已经15年，慢慢从“小王”变成了“东哥”。他为人仗义又温柔、敞亮又细心，从值乘天津到上海的普速列车到如今的京沪高铁，他在旅程中帮助过不少旅客。提到王东，大家纷纷说这位列车长有两下子，在服务上有一套。

　　他，绞尽脑汁为旅客创造美好回忆

　　提到乘务生涯中印象最深的一名旅客，王东的记忆回到了2019年的秋天，他遇到的一位患有阿尔兹海默症和癌症的90多岁老人。王东提前一天接到了一个重点旅客服务工单，工单只显示了需要轮椅及进出站引导，为了更加清楚的了解旅客情况，方便提前安排，王东立即给旅客预留号码回拨了过去，电话是老人的儿子接听的，旅客表示，“老父亲患的这个病俗称老年痴呆症，记忆力急剧衰退，加上身患癌症，身体状况已经不容乐观。这次带老人出行，是想让他在最后的时光有个美好回忆，让老人坐坐365体育投注：高铁，再去看看上海”。挂断电话，王东沉默了许久，开始认真地为这次乘务工作做准备。他查找了很多相关资料，还亲自制作了一套有上海风景和特色介绍的明信片，供老人在车上解乏。

　　第二天，老人的儿子带着老人踏上了王东值乘的列车，王东早早就做好了迎接准备，他亲自将老人搀扶到座位上，主动为老人及家属介绍了设备设施和本车厢乘务员。当王东把提前准备好的明信片递给老人时，家属瞬间感动，握住王东车长的手，连连表示感谢，“没想到，你们不但不嫌弃我父亲，还给我们准备小礼物和惊喜，我真的特别感谢你们。这是老爷子最后一次旅程了，你们的服务让我们永生难忘，我代表我父亲对你们表示感谢！”提起这段往事，王东的眼角依然微微泛红。王东回忆说，中途班组为老人服务近二十次，每一次老人的儿子都充满感激并连连道谢，每一声感谢都让王东感动和自豪。事后，旅客致电12306向王东及乘务组所有工作人员表示感谢。面对旅客真挚的感谢和赞扬，王东心里充满了幸福感。

　　他，由己及人思考旅客每一个需求

　　从青葱到成熟，王东也慢慢有了家庭，做了父亲。随着身份的变化，王东对服务也有了更深的理解。2021年的冬天，站台走来一位推着婴儿车拿着很多行李的女士，王东看到后赶忙小跑将其迎送到座位上。王东说，每当他看到单独带孩子出行的女士，都会不由自主的想到自己的爱人和孩子，就会不由自主地想去帮助。

　　开车后，王东巡视车厢，又发现刚才帮助过的女士抱着哭闹的孩子在风挡来回转。王东赶紧上前询问情况，经了解，孩子一直在哭，哄不好，怕影响周围旅客，旅客只能将孩子抱到风挡处哄。听完旅客的叙述，王东自然的接过孩子，通过观察婴儿表情、检查孩子尿布，作为奶爸的王东告诉旅客孩子是饿了，这时年轻的妈妈才想到，中午忙于赶车忘记给孩子吃饭了。王东凭借着当爸爸的经验，帮旅客调试温水、帮忙冲奶粉，直到孩子喝完奶，才安心地睡下。这让旅客对王东既感激又敬佩，让旅客平淡的旅途也多了一抹温馨。王东说，“像这样的小事其实经常会遇到，但是作为一名父亲，我希望我的爱人和孩子出门在外，也能受到这个世界的温柔和善待。”后来，这位妈妈在下车前，还写下了一段话，对我们热情、专业的服务表示感谢和肯定。”

　　列车有终点，但服务无止境。在王东看来，服务不是公式化的流程，而是每一名客运人对服务工作的热忱。在漫漫旅途中，面对形形色色的旅客，只有学会换位思考，站在旅客的角度去想问题，多关注、勤观察、多询问、真诚听，把旅客当成家人、朋友，才能更好的服务旅客，营造温暖。这就是津沪车队“东哥”的暖心故事。